LINE 官方帳號 AI 客服怎麼做？

對很多小店與中小企業來說，LINE 官方帳號就是最主要的客服窗口。問題是客人問的多半是同樣幾件事：運費、出貨時間、怎麼選尺寸、能不能用在我的情況；下班之後的訊息更是沒人回。AI 客服可以分擔這些重複的問題，但要做得讓客人放心、店家也放心，有幾件事值得先想清楚。

這篇整理我們在設計 LINE AI 客服範本時的做法。這套範本目前用在我們自己產品的 LINE 客服上，也可以依店家的需求複製一份，只換知識內容就能上線。

第一步：整理一份知識檔

AI 客服回答得好不好，關鍵在於給它的資料。我們的做法是把店家的資訊整理成一份知識檔，包括：

• 商品或服務的介紹、規格與適用情境
• 購買方式、付款、運費與出貨時間
• 退換貨與保固規定
• 營業時間、門市位置與聯絡方式
• 哪些問題一律交給真人，例如議價、客訴、特殊訂單

知識檔只放真實、店家確認過的資料。只有老闆知道的事，例如「可不可以開發票給個人」「偏遠地區怎麼收運費」，我們會整理成問卷請店家回答；還沒回答的題目，AI 一律採取保守的說法，不會自己猜。

AI 什麼時候回答，什麼時候轉真人

我們把 AI 的行為分成三種：

情況	AI 的做法	例子
知識檔裡有明確答案	直接回答	運費怎麼算、營業時間、商品規格
需要專人協助，但不急	引導客人找負責的人，AI 不暫停	大量採購、合作洽談
需要人判斷或情緒比較激動	通知店家接手，並暫停這位客人的 AI 回覆	客訴、退換貨爭議、議價

有兩個細節特別重要。第一，客人打招呼、說謝謝這類寒暄，要讓 AI 自己回覆，否則每一句「你好」都會被轉給真人，反而增加負擔。第二，AI 在對話一開始就要讓客人知道「這是 AI 自動回覆，需要時會轉真人」，客人比較不會誤會。

轉真人之後：給一段靜音時間

轉接真人時，最怕 AI 還在旁邊插話。我們的做法是：轉接的同時通知店家，並讓這位客人的 AI 回覆暫停一段時間，例如 30 分鐘，可以依店家的回覆習慣調整。暫停期間客人傳貼圖或補充訊息，AI 也不會出聲。店家本人的帳號則永遠不會被暫停，方便隨時測試與回覆。

另外，LINE 官方帳號內建的「自動回應訊息」與「加入好友的歡迎訊息」，建議在導入 AI 客服時關閉或調整，避免同一則訊息被回覆兩次。

出錯時也要得體

任何系統都可能出錯，例如 AI 服務暫時連不上。這時客人不應該看到任何技術訊息，而是收到一句安全的回覆，例如「已經收到您的訊息，我們會盡快由專人回覆」，同時通知店家。通知如果因為額度或網路問題送不出去，也會先存起來，店家之後查得到，不會就這樣消失。

隱私與資料保護

• 告訴客人這是 AI 回覆，並在隱私權政策中說明對話內容會交給 AI 服務處理。
• 不在對話中索取身分證字號、信用卡號這類敏感資料。
• 對話記憶只保留一段時間，到期自動刪除。
• 系統紀錄不寫入客人的訊息內容與聯絡方式；LINE 與 AI 服務的金鑰只放在伺服器的加密設定裡，不寫進程式。

費用由哪些因素決定

AI 客服的持續費用主要來自三個地方：

1. AI 用量：依對話數量、每則回覆的長度與知識檔的大小計費。知識檔越長、對話越多，用量越高。可以設定每位客人的使用頻率與每月上限，避免被大量洗訊息時費用失控。
2. LINE 方案與訊息額度：在 LINE 官方帳號裡，回覆客人訊息與主動推播的計算方式不同，主動推播會計入方案的每月則數。AI 回覆客人多半屬於前者；通知店家接手、主動發送提醒則要看推播用量。實際規則請以 LINE 官方最新公告為準，我們會依您的使用情況估算。
3. 主機與維護：我們的範本跑在按用量計費的雲端平台上，平常的主機成本很低；比較需要時間的是建置時整理知識檔，以及上線後依客人實際的提問持續調整說法。

導入的步驟

1. 聊一次，了解客人最常問什麼、哪些問題一定要人處理。
2. 整理知識檔與問卷，請店家確認。
3. 部署到您的 LINE 官方帳號，用手機實際跑一輪常見情境：一般提問、轉真人、靜音、出錯。
4. 上線後定期檢視對話，補充知識檔。

想看實際的對話效果，可以參考我們的 LINE 客服機器人案例頁，裡面有可以直接輸入的對話示範；職人電子鎖官網右下角的產品諮詢，也採用只回答型錄內容、不在線上報價的做法。更多 AI 可以幫忙的環節，請參考 AI 應用導入。