LINE 客服機器人

八成的問題讓 AI 答，剩下兩成才叫人

LINE 官方帳號的 AI 客服。可重複複製的範本，每個產品或客戶開一個機器人，只改一份知識檔就上線。

客戶的挑戰

小團隊沒有人力全天候顧 LINE，但客人問的八成是同樣幾個問題：怎麼買、多少錢、能不能用在我的情況。這些問題不回會流失客戶，回了又佔掉一整天。難的地方在於剩下的兩成——那些真的需要人判斷的，機器人必須認得出來並且交出去，而不是自己編一個答案。

024 項重點

三種行為協定
AI 直答、引導找專人、直接轉真人。轉真人時通知老闆，並讓該位客人的 AI 暫時靜音，避免機器人在真人回覆時插話。
失敗一律回安全話術
任何錯誤都不會對客人拋出技術訊息，而是回一句安全的話。客服機器人壞掉時，客人不該看到程式錯誤。
一份知識檔就能開新帳號
核心程式全體共用，每個產品或客戶只改一份知識檔。跑在邊緣運算平台上，每多一個客戶的變動成本趨近於零。
對抗式審查抓出三個繼承的真 bug
從既有上線版泛化時做了對抗式審查，抓出 11 個問題，其中三個是原版就有的真 bug：靜音中的客人傳貼圖機器人仍插話、推播失敗導致通知被永久吞掉、推播內容未消毒可偽造假系統通知。

對話示範 — 可直接輸入試看看

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